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第一章 传统医院文化的概念及其存在的问题1

一、传统医院文化1

（一）传统医院文化概念的特征1

（二）传统医院文化特征2

二、传统医院文化建设3

（一）医院文化建设内容3

（二）传统医院文化建设的现状4

三、传统医院文化建设存在的问题6

第二章 重建的“患者至上”的医院文化9

一、“患者至上”医院文化的概念9

二、梅奥诊所“病人的需要第一”医院文化给我们的启发9

三、从患者和家属对医院服务的感受上确立医院文化的基本内容11

四、重建的“患者至上”的医院文化特点11

五、重建的“患者至上”的医院文化和原有医院文化的区别15

第三章“患者至上”医院文化的诊断19

一、患者（家属）体验感受分析19

（一）患者（家属）体验感受的分类19

（二）对环境的体验20

（三）对方便的体验21

（四）对礼仪的体验22

（五）对服务的体验23

（六）对管理的体验25

（七）对收费的体验27

三、重建“患者至上”医院文化诊断模型的建立30

四、诊断方法31

五、诊断结果32

第四章 医院文化的完整体验38

一、生病未到医院的体验38

二、预约挂号的体验46

三、自驾到医院的体验49

四、乘坐公交车到医院的体验55

五、步行到医院的体验58

六、120接诊的体验59

七、到医院的最初体验68

八、导诊环节的体验105

九、挂号环节的体验117

十、门诊候诊的体验121

十一、门诊第一次就诊的体验128

十二、收费处的体验144

十三、检验、检查的体验149

十四、门诊治疗的体验169

十五、门诊取药的体验174

十六、门诊治疗结束回家的体验179

十七、门诊转院的体验182

十八、急诊就医的体验186

十九、办理入院的体验191

二十、住院期间的一般体验196

二十一、会诊治疗的体验217

二十二、住院医生的体验220

二十三、住院护理的体验228

二十四、ICU（NICU）的体验240

二十五、手术期间的体验242

二十六、康复治疗的体验248

二十七、住院治疗出院的体验250

二十八、患者死亡后家属的体验260

第五章 重建医院文化建设的改进与提升265

一、医院文化建设现状的诊断265

二、一般医院文化建设的改进路径266

（一）冷漠型医院文化的改进路径266

（二）海盗型医院文化的改进路径267

（三）慈善型医院文化的改进路径268

（四）企业型医院文化的改进路径269

（五）离散型医院文化的改进路径269

三、医院文化建设改进的实施270

第六章 初期实践单位案例简介273

一、某央企医院文化调研案例说明273

（一）医院文化调研准备工作273

（二）医院文化调研流程273

（三）医院文化调研总结274

二、湖南某中医院医院文化调研案例说明277

（一）前言277

（二）调研前准备277

（三）调研过程278

（四）文化现状诊断与评价281

（五）阶段改进路径及方法建议282

三、河南某中医院医院文化调研案例说明285

（一）文化调研背景。285

（二）文化调研的意义。285

（三）文化调研的内容。286

（四）调研过程。287

（五）调研结果。288

附件1291

后记295