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第一章 总则1

第一条[立法宗旨]1

第二条[本法调整对象——消费者]1

【案例导读】购买水泥系假冒品牌，获“加倍”赔偿——黄某诉陶某买卖合同纠纷案2

【案例导读】为生产经营而购车，不属于“消费者”——蒋某诉某汽车销售服务有限公司买卖合同纠纷案3

第三条[本法调整对象——经营者]4

【案例导读】公交公司属于“经营者”，须对乘客担责——凌某诉城市公交运输合同纠纷案5

【案例导读】公立医院不属于“经营者”，不适用“消费者权益保护法”——朱某与甲医院医疗服务合同纠纷案6

第四条[交易遵循原则]7

【案例导读】商家返利促销失信，应按承诺兑现——黄某等诉唐某等买卖合同纠纷案8

第五条[国家的义务]9

第六条[社会的责任]10

第二章 消费者的权利12

第七条[安全保障权]12

【案例导读】跟团旅游遇车祸，旅行社失职应赔偿——平某诉被告杭州某旅行社有限公司旅游合同纠纷案12

【案例导读】经营者未尽到安全保障义务，须担责——彭某与张某违反安全保障义务责任纠纷上诉案13

【案例导读】液化气销售公司应对消费者承担安全保障义务——某液化气销售有限公司与吕某财产损害赔偿纠纷上诉案14

第八条[知悉真情权]16

【案例导读】网购电子产品，消费者有权查询产品质量信息——A与B产品生产者责任纠纷上诉案17

【案例导读】消费者接受电信服务，电信公司应全面告知服务信息——盛某与中国电信股份有限公司某分公司消费侵权纠纷上诉案18

第九条[自主选择权]19

【案例导读】消费者购买红枣，挑选受阻获退款——韦某诉金某买卖合同纠纷案20

第十条[公平交易权]22

【案例导读】消费者就餐被多收费，获退还——王某诉上海某餐饮有限公司餐饮服务合同纠纷案22

第十一条[获得赔偿权]23

【案例导读】产品安装有缺陷，消费者受伤获赔偿——张某诉上海某石业有限公司产品质量损害赔偿纠纷案24

【案例导读】因做美容丢项链，美容院保管不当须担责——陆某诉彭某财产损害赔偿纠纷案26

第十二条[成立消费者维权组织权]29

第十三条[获得相关知识权]29

【案例导读】石某驾车操作不当，发动机受损责任自负——石某与海南某汽车销售有限公司财产损害赔偿纠纷上诉案30

第十四条[受尊重和信息得到保护权]31

【案例导读】顾客超市购物名誉受损，获赔精神抚慰金——汪某诉武汉某超市有限公司×分公司名誉权纠纷案32

第十五条[监督、批评、建议、检举、控告权]33

【案例导读】纯净水桶里有异物，供水方须赔礼道歉——王某与驻马店市某食品有限责任公司、驻马店市某食品有限责任公司第×销售处产品质量人身损害赔偿纠纷案34

第三章 经营者的义务36

第十六条[依法履行义务]36

【案例导读】手机质量有问题，卖家须退款——蔡某诉上海某通讯科技有限公司买卖合同纠纷案36

第十七条[听取意见、接受监督的义务]38

第十八条 [保障人身、财产安全的义务]38

【案例导读】学生参加学校春游受伤，景区管理尽到安全保障义务可免责——黄某诉广州市×区某小学、广东省某铁路国际旅行社、广东省某健康食品研究发展中心、广州某旅行社有限公司人身损害赔偿纠纷案39

【案例导读】“三无”爆竹致人受伤，经营者承担赔偿责任——姚某诉胡某产品质量损害赔偿纠纷案42

【案例导读】消费者就餐被盗，经营者须承担相应责任——隋某与张某财产损害赔偿纠纷上诉案43

第十九条 [缺陷信息报告、告知和召回的义务]46

第二十条[提供真实信息的义务]48

【案例导读】经营者未告知，单方终止服务应担责——刘某诉中国移动某分公司电信服务合同纠纷案48

【案例导读】经营者隐瞒真实信息，应“加倍”赔偿——单某诉上海某某家具有限公司买卖合同纠纷案49

第二十一条[标明真实名称和标记的义务]51

【案例导读】外套上中外文标识有差异，销售者行为构成欺诈——刘某诉× ×（上海）有限公司买卖合同纠纷案51

第二十二条[出具发票等交易单据的义务]53

【案例导读】消费者索要发票，经营者须承担相应义务——郭某某与上海某餐饮管理有限公司服务合同纠纷上诉案54

第二十三条[质量担保义务]55

【案例导读】网络销售手机，也应保证质量——甲公司与闫乙网络购物合同纠纷上诉案57

【案例导读】产品说明书未揭示安全隐患，经营者须担责——张某因产品质量损害赔偿纠纷上诉案58

第二十四条[“三包”的义务]61

【案例导读】地板及铺装质量有瑕疵，经营者须担责——某甲与某乙买卖合同纠纷上诉案61

【案例导读】二手商品无法正常使用，经营者须退货——刘某与孙某买卖合同纠纷上诉案63

【案例导读】商品两次修理仍有问题，经营者须退款——李某某诉上海某某地板有限公司买卖合同纠纷案64

第二十五条[无理由退货义务]65

第二十六条[格式合同的限制]67

【案例导读】服务协议无效，美容卡余款须退还——戴某与上海某美容店服务合同纠纷案68

第二十七条[不得侵犯人身自由的义务]69

第四章 国家对消费者合法权益的保护71

第二十八条[采取网络等方式提供商品或服务的信息告知义务]71

第二十九条[保护消费者个人信息义务]76

第三十条[听取消费者的意见]78

第三十一条[政府监督]78

第三十二条[执法主管部门保护消费者权益的义务]79

第三十三条[抽查检验]81

第三十四条 [违法惩处]82

第三十五条[诉讼保护]86

第五章 消费者组织88

第三十六条[消费者协会的性质]88

第三十七条[消费者协会的职能]88

第三十八条 [消费者组织的限制]89

第六章 争议的解决91

第三十九条[争议解决的途径]91

【案例导读】解决消费争议的约定，经营者须兑现——王某与关某产品质量损害赔偿纠纷案92

第四十条 [消费者索赔的权利]93

【案例导读】航班取消未及时通知乘客，售票公司负全责——董某诉某航空有限责任公司A售票处服务合同纠纷案94

第四十一条[企业变更后的索赔]95

第四十二条[营业执照出借人或借用人的连带责任]97

第四十三条[展销会举办者、柜台出租者的责任]97

【案例导读】销售柜台租赁期满后，由柜台出租者向消费者承担先行赔付义务——李某与诉上海某家居市场经营管理有限公司买卖合同纠纷案98

第四十四条[网络交易平台的责任]99

【案例导读】网购假冒手机，交易平台无过错不担责——王某诉浙江× ×网络有限公司买卖合同纠纷案100

第四十五条[广告经营者、发布者的责任]102

【案例导读】通过广告联系商业合作，中途停产责任自负——周某与某科技报社财产损害赔偿纠纷上诉案103

第四十六条[行政投诉的处理]106

第四十七条[公益诉讼的情形]106

【案例导读】消费者被强制消费，消协起诉获退还——WX市消费者委员会诉某火锅店消费侵权纠纷案107

第七章 法律责任108

第四十八条[经营者承担责任的情形]108

【案例导读】产品有缺陷，销售者负全责——常某与范某等产品质量人身损害赔偿纠纷上诉案109

【案例导读】商品包装上没有符合法定要求的标注，销售者应退款——卢某诉梁某、南宁某生物科技有限公司、深圳市某生物科技发展有限公司产品质量损害赔偿纠纷案110

【案例导读】衬衫面料与标注不符，销售者“退赔”——任某与郑州某商业有限公司× ×店产品质量损害赔偿纠纷上诉案112

第四十九条[人身伤亡的法律责任]115

【案例导读】美容变毁容，经营者须赔偿——杜某某诉某美肤机构身体权纠纷案116

【案例导读】消费者泳池中溺亡，经营者须按责赔偿——卢某家属等与苏某旅游合同纠纷上诉案117

第五十条[侵犯人格权等的民事责任]120

【案例导读】超市保安辱骂、殴打消费者，超市须担责——慕某诉郭某、蒲某人格权纠纷案121

第五十一条[精神损害赔偿]123

第五十二条[财产损害赔偿责任]123

【案例导读】商品超过保修期，经营者仍要担责——董× ×与李× ×买卖合同纠纷上诉案124

第五十三条[预付款方式销售的责任]126

【案例导读】美容机构不能按约履行合同，需退还预付款——景××诉上海× ×有限公司服务合同纠纷案127

第五十四条[商品不合格的退货责任]129

【案例导读】产品不合格，商家应退款——王× ×诉上海× ×有限公司买卖合同纠纷案129

第五十五条[惩罚性赔偿]130

【案例导读】酒店虚假宣传，被判加倍赔偿——× ×餐饮管理有限公司与董某、周某某餐饮服务合同纠纷上诉案132

第五十六条[对经营者行政处罚的情形]133

第五十七条[承担刑事责任的情形]136

第五十八条[承担民事赔偿责任优先]138

第五十九条[对行政处罚的复议或者起诉]139

第六十条[阻碍执行职务的责任]142

第六十一条[执法者玩忽职守或包庇的责任]143

第八章 附则145

第六十二条[农业生产资料的参照执行]145

【案例导读】农户购到劣质种子，经营者应担责——赵某等349农户诉农作物种子购销案145

第六十三条[实施日期]147

附录148

中华人民共和国民法通则（节录）（2009年8月27日修正）148

最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）（节录）（1988年4月2日）150

中华人民共和国刑法（节录）（2011年2月25日修正）151

中华人民共和国合同法（节录）（1999年3月15日）154

中华人民共和国产品质量法（2009年8月27日修正）156

产品质量监督试行办法（2011年1月8日修订）163

国家质量监督检验检疫总局关于实施《中华人民共和国产品质量法》若干问题的意见（2011年2月23日修订）165

农产品包装和标识管理办法（2006年10月17日）170

农产品产地安全管理办法（2006年10月17日）172

关于印发物业服务收费管理办法的通知（2003年11月13日）174

物业管理条例（节录）（2007年8月26日修订）177

住宅室内装饰装修管理办法（2011年1月26日修改）179

最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释（2003年4月28日）184

中华人民共和国广告法（节录）（1994年10月27日）187

药品广告审查发布标准（2007年3月3日）190

保健食品广告审查暂行规定（节录）（2005年5月24日）192

中华人民共和国计量法（2009年8月27日修改）193

中华人民共和国计量法实施细则（1987年2月1日）196

定量包装商品计量监督管理办法（2005年5月30日）202

关于商品和服务实行明码标价的规定（2000年10月31日）207

邮政业消费者申诉处理办法（2011年6月24日修订）209

全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定（2012年12月28日）213

网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法（2010年5月31日）215

电信服务明码标价规定（2002年7月25日）219

中华人民共和国旅游法（2013年4月25日）220

商业银行理财产品销售管理办法（2011年8月28日）231

中华人民共和国侵权责任法（节录）（2009年12月26日）241

消费者协会受理消费者投诉工作导则（2008年11月26日）246

中国消费者协会受理农机产品质量投诉规则（2001年11月30日）251

工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法（1998年12月3日修订）252

工商行政管理所处理消费者申诉实施办法（1997年3月15日）255

国家工商行政管理总局关于处理侵害消费者权益行为的若干规定（2004年3月12日）256

全国工商行政管理机关12315消费维权服务措施（2004年3月15日）257

国家工商行政管理总局关于工商行政管理机关是否有权依照《中华人民共和国产品质量法》对销售属于生产环节引起的不合格产品的违法行为进行定性处罚问题的答复（2002年3月5日）258

产品质量申诉处理办法（1998年3月12日）259

欺诈消费者行为处罚办法（1996年3月15日）261

部分商品修理更换退货责任规定（1995年8月25日）262

家用视听商品修理更换退货责任规定（2002年7月23日）265

家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（2012年12月29日）272

移动电话机商品修理更换退货责任规定（2001年9月17日）278

固定电话机商品修理更换退货责任规定（2001年9月17日）283

微型计算机商品修理更换退货责任规定（2002年7月23日）289

农业机械产品修理、更换、退货责任规定（2010年3月13日）297

有关消费争议的商品送检规定（2003年3月10日）305

最高人民法院、最高人民检察院关于办理生产、销售伪劣商品刑事案件具体应用法律若干问题的解释（2001年4月9日）306

最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释（2003年12月4日）308

最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释（2001年3月8日）313

《中华人民共和国消费者权益保护法》修正前后对照表314

民事诉讼流程示意图327

消费损害赔偿计算标准327

全国消费者协会通讯录329