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前言1

第一章 绪论1

第一节　质量——新世纪的呼唤1

第二版前言3

第二节　创新、品牌、文化——新世纪持续发展的动力5

第二章　现代质量理论中的基本概念21

第一节　一些基本术语的概念21

第二节　产品质量形成的理论30

第三节　全面质量管理的思想和概念33

第四节　质量管理的基础工作37

第三章　质量管理体系标准40

第一节　ISO 9000族标准的产生与发展40

第二节　质量管理原则和质量管理体系基础44

第三节 质量管理体系要求与体系的建立52

第四节 质量管理体系的业绩改进65

第四章　质量审核和质量认证72

第一节　质量审核概念和程序72

第二节　质量审核的实施78

第三节　质量改进82

第四节　质量认证的概念和历史89

第五节　质量认证的实施和管理（体系、产品）95

第五章　质量监督101

第一节　质量监督的概念101

第二节　产品质量监督的实施105

第三节　质量仲裁111

第四节　特殊产品的质量监督管理制度115

第五节　产品质量法119

第六章　企业质量管理129

第一节　市场研究与产品开发过程的质量管理129

第二节　生产过程的质量管理133

第三节　市场营销与服务提供过程的质量管理135

第四节　质量管理实施中的几种重要方法141

第五节　质量管理成功企业的共同特征与策略144

第七章　质量管理中的应用技术和工具149

第一节　工序质量控制的基本原理149

第二节　质量管理中的常用技术158

第八章　工序质量控制168

第一节　工序质量的受控状态168

第二节　工序能力指数172

第三节　工序质量控制图179

第九章　质量检验192

第一节　质量检验的概念192

第二节　质量检验的主要管理制度197

第三节　验收抽样检验的基本概念201

第四节　验收抽样方案的操作特性和设计206

第五节　计数调整型抽样方案215

第十章　质量成本管理226

第一节　质量成本管理的意义226

第二节　质量成本的科目与核算227

第三节　质量成本的分析与报告232

第四节　质量成本的计划与控制238

第五节　质量成本的合理构成241

第六节　质量成本分析在服务业中的应用244

第一节　服务的定义、特征和分类248

第十一章　服务质量管理248

第二节　服务质量及其形成模式252

第三节　服务质量差距分析模型257

第四节　服务质量体系265

第五节　服务过程质量管理272

第十二章　顾客满意理论283

第一节　顾客满意质量理念及其意义283

第二节　顾客与顾客需求288

第三节　质量功能展开简介296

第四节　顾客满意指数300

第五节 中国顾客满意指数（CCSI）介绍307

第六节　顾客满意度的测评310

第十三章　环境管理及其他管理体系315

第一节　人类生存环境及环境管理315

第二节　ISO 14000系列标准326

第三节　其他管理体系334

参考文献　342