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第1章 酒店经理要做什么1

1.1 酒店管理的内容3

1.2 酒店经理扮演的角色6

1.3 酒店经理的岗位职责8

范本 ××酒店招聘启事（一）12

范本 ××酒店招聘启事（二）13

范本 ××酒店内部竞聘公告13

1.4 酒店经理的职业素质14

1.5 酒店经理的思想道德素质16

1.6 酒店经理应具备的能力17

范本 ××酒店一天工作安排18

拓展阅读 世界知名酒店企业文化20

第2章 酒店服务人员管理23

2.1 2.1 酒店服务人员配备25

拓展阅读 某酒店工程部班组划分28

2.2 酒店服务人员招聘30

范本 ××酒店前厅部副经理招聘启事31

范本 ××酒店客房部主管面试问题32

2.3 酒店员工入职指导33

2.4 酒店员工培训34

2.5 酒店服务人员绩效考核37

范本 ××酒店考核评分表38

范本 酒店员工绩效考核细则41

2.6 员工日常工作监控42

第3章 酒店前厅业务管理49

3.1 规范订房程序51

3.2 订房控制工作54

3.3 订房预测与分析56

3.4 订房作业查核57

3.5 超额预订的控制58

3.6 做好前厅入住接待准备61

3.7 规范入住接待程序66

3.8 随时控制好客房状态68

3.9 退房处理业务控制72

3.10 前厅内部的沟通协调76

拓展阅读 前厅内部信息传递作业规程77

3.11 前厅与外部的沟通协调78

拓展阅读 前厅外部信息传递作业规程81

3.12 建立客史档案86

第4章 酒店客房服务管理91

4.1 制定对客服务程序93

4.2 制定对客服务标准94

4.3 对客服务质量控制要点96

4.4 提升客房服务质量的途径98

4.5 合理安排清洁卫生工作101

拓展阅读 客房房间清洁作业指导书105

4.6 建立客房检查制度108

4.7 客房安全管理113

范本 ××酒店客房部的安全管理制度116

4.8 客房设备管理119

4.9 客房用品控制120

第5章 酒店餐饮娱乐管理127

5.1 加强餐饮安全卫生管理129

5.2 加强菜肴制作过程的质量控制135

5.3 楼面服务控制142

5.4 娱乐项目设置148

拓展阅读 某酒店娱乐项目的配套150

5.5 娱乐服务质量控制150

5.6 编外技师管理152

第6章 酒店财务运作管理157

6.1 账单的建立159

6.2 更新账单159

6.3 处理客人账单的方式161

6.4 账单结账方式162

6.5 夜间稽核管理164

6.6 结账管理166

6.7 信用额度管控170

6.8 网上订单的结算175

6.9 团体客业务的结算177

范本 团队会议接待通知单177

第7章 酒店安全检查管理181

7.1 制订酒店安全计划183

7.2 酒店财产安全187

7.3 紧急情况应急计划189

7.4 建立安保部门198

7.5 建立安全检查制度202

7.6 运用监视系统205

7.7 安全联防作业205

7.8 建立安全管理案例通报，加强安全培训206

7.9 定期召开安全会议207

范本 ××酒店安全管理规定208

第8章 酒店网络订单管理215

8.1 常用酒店网站217

8.2 客房合作网站223

范本 网络订房合作协议226

8.3 餐饮合作网站231

范本 酒店餐饮团购商家合作协议235

8.4 微信订房管理238

8.5 网上评论的监管242

附录 ××酒店管理制度范本247