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目录1

导论1

0.1　客户资本价值管理（CVM）新型理念的产生1

0.1.1　大环境——制度变迁中客户地位的历史演变与不断提升1

0.1.2　小前提——客户资本管理思想形成的具体驱动因素5

0.2　国内外研究综述与CVM研究的双重意义8

0.2.1　有关客户资本问题研究与发展现状的分析8

0.2.2　CVM研究的理论意义与实践意义11

0.3.1　范围与视角12

0.3　本书总体思路与框架结构12

0.3.2　基本概念诠释14

0.3.3　内容与结构安排18

0.3.4　创新与探索20

第1章　客户资本价值管理的思想溯源与理论基石22

1.1　企业竞争优势理论的演进与“外→内→内外结合”的视角转换22

1.1.1　企业竞争优势理论的发展及主要观点评述22

表1-1　企业竞争优势外生论与内生论的比较31

1.1.2　客户资本价值管理的理论基石一——客户导向竞争优势整合模型32

1.2.1　企业资源观的演变35

图1-1　以客户为核心的竞争整合模型35

1.2　企业资源观的扩展：从“有形”到“无形”的延伸35

1.2.2　客户资本价值管理的理论基石二——智力资本理论39

图1-2　安妮·布鲁金的智力资本构成图42

表1-2　智力资本的研究领域综合分析表44

1.3　企业现代营销理念的认识历程：从交易到关系的转化44

1.3.1　企业现代市场营销理念的发展44

图1-3　营销组合观念的发展趋势46

1.3.2　客户资本价值管理的理论基石三——关系营销理论47

图1-4　营销重心的转移48

表1-3　交易营销与关系营销的对比51

1.4　案例研究：戴尔公司客户导向的直销模式与服务策略52

第2章　客户资本价值管理的基本理念与分析框架60

2.1　客户资本的本质分析60

2.1.1　客户资本的内涵与特征60

图2-1　客户资产的要素模型64

2.1.2　客户关系的理论认识65

2.1.3　客户关系的类型与成长维度模型68

表2-1　客户关系的三种水平69

图2-2　扩大的子市场中客户关系的蛛网模型70

图2-3　客户关系的发展维度模型71

2.2　客户资本价值管理的战略内涵与分析框架74

2.2.1　客户资本价值管理战略内涵的基本阐释74

图2-4客户资本价值管理中的双重价值协同效应75

2.2.2　客户资本价值管理的战略矩阵评估方法及其应用79

图2-5　企业客户资本价值创造和获取评估矩阵80

2.2.3　基于关系质量的分析框架：关系约束模型83

2.3　客户资本价值管理的理念转变与演进机理86

2.3.1　客户资本价值管理的理念转变86

图2-6 CVM关系约束模型86

2.3.2　RM→CRM→CVM三级跳阶梯89

图2-7　RM→CRM→CVM三级跳阶梯89

2.3.3　CVM ERP SCM90

2.4　客户资本价值管理模式的战略目标分析91

2.4.1　从短命企业到长寿公司：企业可持续发展的要求91

2.4.2　从对立竞争到双赢合作：企业与客户共同实现价值94

2.5　案例研究：与顾客共同成长——零售巨头沃尔玛的成功之道97

第3章　客户资本价值形成的源泉：客户价值的创造与传递106

3.1　客户价值的方向性界定106

3.2.1　客户价值的来源：客户让渡价值及其分解和扩展108

3.2　客户价值的创造108

图3-1　客户让渡价值理论的基本模型109

表3.1　经济形态的区分113

3.2.2　客户价值创造的基本途径：“使能客户”与“解脱客户”117

3.3　客户价值的传递121

3.3.1　价值传递的重要性121

3.3.2　客户价值传递的行为机制：价值期望、感知与体验123

图3-2　格朗鲁斯的感知质量模型125

图3-3　服务质量与感知的五缺口模型127

3.4.1　客户价值的全面理解130

3.4　客户价值的全面理解和动态分析130

图3-4　客户价值的层次模型132

3.4.2　客户价值的分析与管理134

3.5　案例研究：软件创造客户价值——东软集团的理念与解决方案135

第4章　客户资本价值实现的桥梁：关系质量的动态考察139

4.1　关系质量（RQ）解析139

4.1.1　关系质量动态识别的意义139

4.1.2　关于关系质量的基本认识141

4.2.1　信任机制及其作用机理144

4.2　客户信任与关系许诺144

表4-1　信任的定义及其核心概念145

4.2.2　关系许诺及其重要性148

4.3　客户满意与忠诚150

4.3.1　客户满意与“满意陷阱”150

表4-2　对客户满意概念的理解151

图4-1　客户满意指数（ACSI）模型153

图4-2　客户价值与客户满意之间的关系155

4.3.2　忠诚的双因素模型与驱动因素159

图4-3　客户忠诚类型的双因素模型160

4.4　客户保持与流失164

4.4.1　“漏桶”原理的启示：客户保持的必要性164

4.4.2　客户的流转模式与客户流失的类型165

图4-4　客户的流转模式167

4.4.3　客户流失的诊断及原因分析167

4.5　案例研究：“我就喜欢”——麦当劳创造客户满意的奥秘169

第5章　客户资本价值的获取与评估：关系价值与赢利性分析177

5.1　客户资本价值定性与定量相结合的评估思路177

表5-1 LAM模型的测量指标178

表5-2 安娜·布鲁金的客户审计表179

5.2　企业获取的客户关系价值及其多方位体现181

5.3　客户关系价值最大化的前提185

5.3.1　帕累托定律与客户关系的价值分布185

表5-3　客户组合比重的变化——以斯可洗车公司为例186

图5-1　客户关系价值的正态分布187

5.3.2　基于关系价值的客户细分188

图5-2　扩大的客户金字塔模型190

图5-3　经济区间化——按客户关系价值和反应度分组191

5.4　客户关系的赢利性分析192

5.4.1　关系赢利性的研究回顾193

图5-4　成因学派与结果学派的统一195

5.4.2　关系赢利性的量化分析：客户权益模型195

图5-5　客户权益的购买量、利润、关系持续期模型196

图5-6　客户权益的购买概率模型198

5.5　客户终身价值与长期忠诚客户的赢利性200

图5-7　客户关系价值的组合增长模型201

5.5.1　客户终身价值的两个维度及影响因素201

5.5.2　客户终身价值的计算与辨证分析203

5.5.3　忠诚客户的关系价值与效果205

图5-8　企业得到的客户利润随关系持续期和忠诚年限而变化的实例207

图5-9　忠诚客户的利润增值模式208

5.6　案例研究：差异创造新时空——中国联通的大客户管理208

第6章　中国企业开展客户资本价值管理的策略探索216

6.1　实施的认识前提：企业的主体作用与条件审视216

6.1.1　CVM中企业的主体作用与角色认识216

图6-1　客户资本价值管理两大价值支柱的综合评估矩阵219

6.1.2　我国企业开展CVM的市场分析与条件审视219

表6-1　我国第三产业部分行业的增加值220

6.2　实施的组织保障：与客户知识共享的学习型关系222

6.2.1　客户作为企业的知识源泉和组织学习动力的观点222

6.2.2　企业与客户共同学习的方式和途径224

6.3　实施的技术支撑：先进信息手段的运用227

6.3.1　信息技术支撑CVM的主要体现227

6.3.2　CVM实施的最新关键技术需求229

图6-2　数据分析工具的演化231

图6-3　数据仓库开发步骤233

图6-4　数据挖掘技术的分类236

6.3.3　数据挖掘的应用及实证研究237

图6-5　HUBONA公司的促销效果241

6.4　我国开展企业客户资本价值管理的策略探索242

6.4.1　企业的基本策略选择：量身定制的个性化关系策略242

图6-6　客户资本价值管理的四种不同策略243

6.4.2　实践中企业可借鉴的基本关系策略244

6.4.3　企业策略支持系统的完善246

6.5　案例研究：“因您而变”——招商银行的客户关系策略247

第7章　结论与展望255

7.1　主要结论255

7.2　最新研究拓展257

7.2.1　关于客户关系资产决定因素258

图7-1　客户资产ARA模型259

7.2.2　关于客户关系资产测评方法261

7.2.3　关于客户关系资产管理过程268

表7-1　基于客户资产的企业资源配置与保持策略273

表7-2　转移成本的分类表281

7.3　未来趋势展望289

参考文献291

后记302