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旅游业服务失误归因与补救研究 基于顾客参与视角【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

旅游业服务失误归因与补救研究 基于顾客参与视角
  • 彭艳君等著 著
  • 出版社： 北京：经济科学出版社
  • ISBN：7514102581
  • 出版时间：2010
  • 标注页数：224页
  • 文件大小：8MB
  • 文件页数：234页
  • 主题词：

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图书目录

第1章 绪论1

1.1研究的背景和意义2

1.2本研究的主要内容和相关概念界定8

1.3研究方法和技术路线12

1.4研究思路和框架及可能创新之处14

第2章 文献综述17

2.1顾客参与17

2.2旅游者在旅游活动中的参与和体验39

2.3随团游和自助游的基础理论47

2.4服务失误67

2.5旅游业服务失误分类研究74

2.6服务失误归因研究90

2.7顾客对服务失误的反应108

第3章 研究设计117

3.1概念模型及相关假设117

3.2调研设计122

3.3访谈研究127

3.4量表设计与预测133

3.5数据收集和样本概况136

3.6数据分析方法138

第4章 数据分析与结果140

4.1描述性统计分析140

4.2信度与效度分析147

4.3顾客参与和旅游形式对服务失误归因的关系的实证研究152

4.4服务失误归因与顾客行为反应的关系的实证研究159

第5章 结论与建议167

5.1实证研究结果讨论167

5.2理论贡献170

5.3管理建议171

5.4研究局限性与未来研究方向173

第6章 旅游服务失误归因与补救措施研究175

6.1旅游服务失误分类及归因175

6.2服务失误归因的影响因素179

6.3随团游服务失误的补救措施研究181

6.4自助游服务失误的补救措施研究186

附录1本研究访谈问卷189

附录2本研究调查问卷191

参考文献200

后记223

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