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第一章 客房部概述1

第一节 客房部的地位、作用与任务2

一、客房部的地位和作用2

二、客房部的主要任务4

三、客房部的业务特点6

第二节 客房部的机构设置与岗位职责8

一、客房部的机构设置8

二、客房部主要岗位职责10

第三节 客房部与其他部门的协作20

一、客房部与前厅部的协作20

二、客房部与餐饮部的协作24

三、客房部与工程部的协作26

四、客房部与采购部的协作27

五、客房部与财务部的协作28

六、客房部与公关营销部的协作28

七、客房部与人力资源部的协作28

八、客房部与保安部的协作29

第二章 客房商品设计33

第一节 客房商品的功能设计34

一、客房功能设计的基本要求34

二、客房商品的主要功能设计37

第二节 客房的装饰布置39

一、客房装饰布置的基本要求40

二、客房装饰布置的基本手法44

第三章 客房卫生管理55

第一节 清洁剂与清洁设备56

一、清洁剂的种类及其用途56

二、清洁剂的使用57

三、清洁器具的种类与用途61

四、清洁器具的使用及保养要求66

第二节 客房清洁整理69

一、客房清扫的一般原则69

二、客房清洁整理的准备工作69

三、客房清扫操作程序76

四、客房卫生的质量检查93

五、客房的计划卫生100

第四章 客房服务管理105

第一节 客房服务模式106

一、楼层服务台模式106

二、客房服务中心模式109

三、选择客房服务模式的依据111

第二节 客房服务项目113

一、住客的类型及对客房服务的需求114

二、客房服务项目的设立原则119

第三节 客房服务的主要内容122

一、客人抵店时的客房服务工作122

二、客人住店期间的客房服务工作124

三、客人离店时的对客服务工作137

四、客房优质服务139

五、客房服务员注意事项143

第五章 客房服务质量管理145

第一节 客房服务质量概述146

一、客房服务质量的含义146

二、服务质量的特点146

三、客房服务质量的内容与要求149

第二节 客房服务质量管理制度153

一、制定客房的逐级检查制度153

二、实行表格化管理160

三、客房部常用表单的管理173

四、客房日常管理制度174

五、客房安全管理制度175

六、其他管理制度175

第六章 设备用品与洗衣房管理177

第一节 客房设备管理178

一、客房设备的分类178

二、客房设备的配置要求180

三、客房设备的管理方法181

四、客房设备的维护保养189

五、客房设备设计与趋势194

第二节 客房用品管理197

一、客房用品的分类198

二、客房用品的配备200

三、客房用品的管理与控制203

四、客房用品的设计及其发展趋势217

第三节 布草管理221

一、布草的分类与配备221

二、布草的日常管理223

三、员工制服的管理228

第四节 洗衣房管理232

一、洗衣房主要岗位工作职责232

二、棉织品的洗涤237

三、客衣及员工制服的洗涤240

四、洗衣房的日常管理242

第七章 客房部安全管理247

第一节 客房部安全管理概述248

一、客房安全的含义248

二、客房安全的重要性249

三、客房安全管理的特点251

四、安全工作的基本原则252

五、客房安全管理的任务254

六、客房安全设施的配置255

第二节 防火与防盗261

一、防火工作261

二、防盗工作267

第三节 其他事故的处理与防范279

一、对客人伤、病的处理279

二、对住店客人死亡的处理280

三、对住店客人醉酒的处理281

四、对侵犯骚扰事件的处理285

五、对意外事故的防范287

参考文献289