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引言1

触点：真实的瞬间3

求救！我们急需化繁为简的催化剂4

新大陆：买家的触点之旅6

轻装上阵，旅程更轻松8

触点管理：现代商业竞争中的利器9

补充11

第一部分 应对新挑战的成功要诀13

美丽新商界15

令人血脉贲张的新竞争15

时光如梭！无暇回顾23

目光宜长远，放眼新商机26

新的关键字：网络，社交，移动＆互联36

网络在看着你36

“喜欢”或“讨厌”：一切都源自感情37

社交联网：让“我们”共赢41

移动网络总动员：始终在线48

一路顺风？不如先定位51

新的领导方式51

重建组织架构图52

新老汇聚56

哇哦：行为3.057

新型营销69

忠诚优先：忠诚度是自发推荐的基础69

粉丝：新的推销员77

流言：新兴的口碑营销87

Web3.0时代的口碑宣传：说好话89

崇拜：新型口碑营销99

结论113

第二部分 新的商业环境中的利器：客户触点管理系统115

客户触点管理系统117

什么是触点117

具体目标119

力往一处使121

实现这一目标的四个步骤123

第一步：实际情况分析124

如何全程跟踪顾客的购买过程126

第二步：设计战术145

如何找到适合自己企业的方法159

第三步：具体实施170

第四步：跟踪和优化181

触点管理的实际运用199

令人印象深刻的过程：大规模的小组实施213

第二种形式215

结论217

第三部分 新商业时代的利器：增强企业内部凝聚力的触点管理219

增强企业内部凝聚力的触点管理221

为什么要用一个新工具222

新类型的工作：需要新类型的员工223

领导者的新角色225

卓越的公司228

四步走战略232

步骤一：实际情况分析233

步骤二：实现目标的策略236

步骤三：具体实施252

Web3.0版会议实例255

步骤四：监控和优化259

展望268

参考文献270

后记275