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第1部分　有效的IT组织3

第1章 IT困境3

目录3

1.1 IT部门的价值是什么4

1.2 IT的不幸7

1.3　极其重要的平台11

1.4　对IT满意吗12

1.5 IT的困境13

注释14

2.1 IT困境的症状17

第2章　资源与IT无效的原因17

2.1.1　症状：业务满意度18

2.1.2　症状：消费／预算19

2.1.3　症状：项目20

2.1.4　症状：人员配置22

2.2 IT无效的直接原因与根本原因23

2.2.1 IT无效最常见的原因分类23

2.3　有效的IT管理步骤28

注释30

3.1 为什么这个问题重要31

第3章　IT成本31

3.2　IT费用标准制定概述32

3.3 IT费用——趋势、比较和标准34

3.3.1 IT资金预算34

3.3.2 IT总费用35

3.3.3 IT花费的质量37

3.3.4　定义IT费用和识别隐藏成本37

3.3.5　如何估算适当的IT费用水平40

3.4 IT成本的关键驱动因素46

3.5　规模经济47

3.7 IT成本决策：总结49

3.6 IT成本与公司战略的整合49

3.6.1　根据标准成本采取行动49

注释50

第2部分　IT部门管理55

第4章　IT组织55

4.1 为什么这个问题重要55

4.2　IT组织概论56

4.3　IT部门的组织结构57

4.4 IT运营与基础设施组58

4.4.1　帮助台59

4.4.2　终端用户支持／中断修复（break-fix）组61

4.4.3　网络管理组62

4.4.4 系统管理和计算机运营组63

4.4.5　远程通信服务组66

4.4.6 运营经理66

4.4.7 IT运营中的责任67

4.4.8 IT运营结构和人员水平的关键驱动因素68

4.5 应用开发和支持69

4.5.1 应用开发团队69

4.5.2 应用支持组70

4.5.3 应用测试71

4.5.4 数据库管理员71

4.5.6 业务分析组72

4.5.5 电子数据交换（EDI）／应用接口专家72

4.5.7 应用管理经理73

4.5.8 IT开发结构和人员水平的关键驱动因素73

4.5.9 运营和应用组职责的划分74

4.6 IT总监和管理支持75

4.7 其他的IT组织问题75

4.7.1 IT人事中员工和合同工的结合75

4.7.2 IT责任76

4.7.3 大型公司需考虑的因素77

注释78

4.9 资源78

4.8 总结78

第5章 IT总监79

5.1 为什么这个问题重要79

5.2 IT总监的关键作用80

5.3 挑战才能81

5.4 职责和需要的技能84

5.5 成功的经理人如何分配自己的时间86

5.6 招聘和留住理想的人选88

5.7 影响IT总监角色的其他因素89

5.8 获得晋升91

5.10 评价IT总监92

5.9 IT指导委员会的角色92

注释93

第6章 IT指导和标准制定94

6.1 为什么这个问题重要95

6.2 技术领域的标准制定96

6.3 技术标准制定框架97

6.3.1 决策因素：任务的关键程度101

6.3.2 决策因素：单元容量103

6.3.3 决策因素：支持区域的稳定性104

6.3.5 决策因素：用户化水平105

6.3.4 决策因素：资产预期的生命周期105

6.3.6 决策因素：与其他系统的接口106

6.3.7 决策因素：当前和未来要求的业务量107

6.3.8 决策因素：组织增长计划107

6.3.9 决策因素：用户总部的规模／类型108

6.3.10 成本原则109

6.4 产品生命周期分析和技术标准制定的建议110

6.5 与业务部门沟通IT标准116

6.6 强化IT标准118

6.7 当你接管了一个“高度差异的环境”时该做些什么119

6.7.1 首先，理解“为什么”120

6.7.2 记录每一件事120

6.7.3 量化影响120

6.7.4　制定一个移植计划121

6.7.5　确定期望值121

6.7.6　执行计划121

6.8 总结122

6.9　评估技术标准的信息资源123

注释124

7.1　为什么这个问题重要125

第7章 IT运营125

7.2 运营范围127

7.2.1 问题管理128

7.2.2　局域网／广域网的基础设施管理130

7.2.3　系统管理132

7.2.4　安全管理132

7.2.5　电子邮件系统支持133

7.2.6　通信设备和管理134

7.2.7　灾难／恢复134

7.2.8　资产管理135

7.2.9　日常系统运营136

7.2.10　变更控制136

7.2.11　需求管理137

7.3　绩效管理和服务级别协议137

7.4　将IT运营标准化的技术138

7.4.1　建立常规任务的目录清单140

7.4.2　建立任务标准运营程序140

7.4.3 测试标准运营程序140

7.4.9　更新SOP141

7.4.7　加入员工评价流程141

7.4.8　用于管理和评价员工141

7.4.5　建立最终的标准文件和检查清单141

7.4.4　设置任务的工作标准141

7.4.6　加入到SOP主要目录清单并且培训141

7.5 确定人力资源策略142

7.6 流程改善和问题根本原因分析的重要性145

7.7　成功沟通技巧147

7.8　评价基础设施投资148

7.8.1　盛行的方法149

7.8.2　投资评估框架150

7.9　总结153

注释154

资源154

第8章　应用系统管理156

8.1　为什么这个问题重要156

8.2　架构157

8.2.1　应用架构158

8.2.2　应用架构——基准（基线）159

8.2.3　目标应用架构163

8.2.4　制定向目标应用架构移植的计划164

8.3 应用策略164

8.3.1　应用系统优先级分析165

8.3.3　开发定制应用与实施组合应用166

8.3.2　升级／改进当前应用系统与替代当前应用系统166

8.3.4　集成的应用系统与优势组合的软件169

8.4　维护当前应用系统171

8.4.1　应用系统帮助台概念171

8.4.2　签订服务级别协议173

8.4.3　应用系统管理中的关键任务173

8.4.4　应用环境管理174

8.4.5　应用系统生命周期174

8.4.6　应用系统管理最佳实务175

8.5　开发新应用系统176

8.5.1　项目结构化176

8.5.2　软件开发工作管理178

8.6　实施应用软件包179

8.6.1　评估179

8.6.2　里程碑180

8.6.3　会议室模拟（conference room pilot）181

8.6.4　业务流程定义181

8.7 总结182

注释182

第9章　IT人力资源实践183

9.1 为什么这个问题重要183

9.2 IT人力资源介绍185

9.3 IT人力资源生命周期186

9.3.1　步骤1——确定人力资源的需求187

9.3.2　步骤2——候选人来源策略196

9.3.3　步骤3——有效的面试201

9.3.4　步骤4——有效的聘用204

9.3.5　步骤5——管理员工206

9.4　总结210

人力资源相关网址210

注释211

10.1　为什么这个问题重要212

第10章 供应商选择212

10.2　应用系统供应商经济学214

10.3　供应商选择方法214

10.3.1　方法综述214

10.3.2　范围和需求定义216

10.3.3　最初的供应商筛选223

10.3.4　管理招标的流程230

10.3.5　对供应商的适当性评价241

10.3.6　辅助供应商选择256

10.3.7　项目计划和批准258

10.3.8　供应商谈判261

资源265

注释266

第11章 供应商管理267

11.1 为什么这个问题重要267

11.2 合伙式的供应商268

11.3　供应商管理职位270

11.4　控制供应商管理流程271

11.5　开发与新供应商的关系272

11.6　供应商合同272

11.7　供应商绩效管理275

11.8　与供应商的其他客户合作277

11.9　供应商重新竞争279

11.10 管理困境中的供应商281

11.11 总结282

注释282

第3部分 IT高级管理285

第12章　与业务部门一起工作285

12.1　为什么这个问题重要285

12.2　改善IT与业务部门关系的益处286

12.3　如何改进IT与业务部门的关系287

12.3.1　为每层IT组织设定目标287

12.3.2　与业务部门改善关系的互动交往288

12.3.3　改进口头与书面沟通的技巧289

12.3.4　业务部门承担责任292

12.3.5　把沟通和建立关系能力作为个人评价的组成部分293

12.3.6　从业务部门聘用员工293

12.3.7　宣传IT293

12.3.8　建立在线交流机制294

12.4　如何实现永久性改变294

注释294

第13章　IT预算与成本管理296

13.1　为什么这个问题重要296

13.3　公司预算编制流程298

13.2　预算编制流程的介绍298

13.3.1 理解企业IT支出与IT部门支出的不同299

13.4 IT预算的关键组成要素300

13.4.1 硬件300

13.4.2 软件301

13.4.3 劳动力301

13.4.4 外部服务供应商301

13.4.5 数据通信302

13.4.6 其他302

13.4.7 硬件需求的估算302

13.4.8 软件需求的估计304

13.4.9 估算内部和外部劳动力费用306

13.4.10 典型的超支306

13.4.11 假设307

13.5　如何编制预算308

13.5.1　基础308

13.5.2 时机选择309

13.5.3 预算编制方法309

13.6　费用的关键驱动因素310

13.7　管理资本支出312

13.8　租赁与购买决策313

13.7.1　使资本支出最小化313

13.8.1　购买设备314

13.8.2　租赁设备314

13.8.3　审计IT部门314

13.9　应急计划315

13.10　管理预算315

13.11　处理业务部门的超预算要求316

13.12　内部核算收费317

13.13　总结318

13.14　资料来源318

沣释318

第14章　有效决策和风险管理319

14.1　为什么这个问题重要320

14.2　风险与成本的关系321

14.2.1　资本支出和IT费用324

14.2.2 IT中断和恢复326

14.2.3　制定服务的级别327

14.2.4　建立IT能力水平328

14.3　总结330

资源331

注释331

第15章　IT需求管理和项目优先级332

15.1 为什么这个问题重要333

15.2 IT需求管理对项目完成的影响334

15.3　项目失败的代价335

15.4　为什么有良好的项目管理还不够336

15.4.1　过多的项目336

15.4.2　没有项目监督人336

15.4.3　同时实施太多的项目337

15.4.4　移动的门柱337

15.4.5　太多流逝的时间337

15.4.11　外部人控制议程338

15.4.10　过度自信的偏见338

15.4.9　不同种类的技术338

15.4.8　不清楚的收益338

15.4.6　过于野心勃勃的目标338

15.4.7　不清楚的目标338

15.4.12　没有个人责任339

15.4.13　项目规模339

15.4.14　过多的不固定部分339

15.4.15　沟通不利339

15.5 IT需求管理的一种方法340

15.5.1　编制所有潜在项目的清单340

15.5.2　项目定义和建议341

15.5.4　划分项目的优先级342

15.5.3　项目审批342

15.5.5　优先级划分流程的主要组成部分344

15.5.6　启动项目354

15.5.7　实施中的项目354

15.5.8　项目完成和复审354

15.5.9　项目管理成功的关键因素355

15.5.10　有效地管理资源355

资源356

注释357

16.1　为什么这个问题重要358

第16章　IT绩效评价358

16.2　评价的价值359

16.2.1 IT评价的收益360

16.2.2 IT评价的成本363

16.3　实施IT评价项目363

16.3.1 IT仪表盘364

16.3.2　评价指标366

16.3.3　按区域建立仪表盘367

16.3.4　给每个评价指标定义目标绩效367

16.3.6　当前绩效基线368

16.3.5　建立综合仪表盘368

16.3.7　为数据收集、分析和报告建立管理流程369

16.3.8　评价项目的再评估371

16.3.9　评估和采取行动373

16.4 IT指标373

16.4.1　客观指标373

16.4.2　主观指标374

16.5　定期的IT健康检查375

资源379

注释379

17.1　为什么这个问题重要380

第17章　IT指导委员会380

17.2 IT指导委员会的概念382

17.3 IT指导委员会的目的383

17.3.1　对公司的好处385

17.3.2　对业务部门的好处385

17.3.3　对IT管理层的好处385

17.3.4　对IT部门的好处386

17.4 IT指导委员会的目标386

17.5 IT指导委员会的成员387

17.6.1　职位和职责388

17.6 IT指导委员会的组织结构388

17.7　运作IT指导委员会389

17.7.1　复查关键的事项390

17.7.2　审核正在实施的项目的状态390

17.7.3　批准新项目／优先级划分和评估资本支出申请391

17.7.4　评审IT优先级392

17.8　总结392

资源393

注释393

附录A IT工具集395

译者跋397