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第五节 住宅小区管理认识和基本经验 （811

一、物业的权属性质3

第一篇 物业经营与管理概论3

第一章 物业的涵义3

第一节 物业的概念3

第二节 物业的特点3

三、物业的物理特性4

二、物业的经济性质4

一、物业本身所具备的质量指标5

第三节 物业的质量5

二、投资者拥有的权利与承担的义务6

第一节 物业管理概念7

第二章 物业管理概述7

二、物业管理的特点8

第二节 物业管理的性质8

第三节 物业管理的宗旨、特点及要素8

一、物业管理的宗旨8

三、物业管理的三大要素9

二、物业管理的作用11

第四节 物业管理的目的与作用11

一、物业管理的目的11

三、物业管理的要求14

一、“住户至上，服务第一”原则15

第五节 物业管理的原则15

四、市场竞争原则16

二、两权分离原则16

三、综合管理原则16

七、三效益并重原则17

五、等价有偿服务原则17

六、一业为主，多种经营原则17

一、管理与服务方面18

八、专群结合原则18

第六节 物业管理的对象和内容18

第七节 物业管理的类型20

二、经营性方面20

一、物业管理的分类21

二、当前房屋管理4种模式的分析22

三、物业管理的经营方式23

五、商业铺面管理25

第八节 物业管理的要点25

一、住宅区管理25

二、写字楼管理25

三、工业厂房管理25

四、通用厂房管理25

一、物业管理的早期介入26

六、停车场管理26

第九节 物业管理的基本环节26

三、物业管理部门的成立27

二、规划设计27

三、物业经营的生产、经营职能双重性29

第三章 物业经营29

第一节 物业经营的内容与特点29

一、物业经营形式的多样性29

二、物业经营的服务性29

二、经济效益的评价30

第二节 物业经营的经济效益30

一、经济效益的概念30

三、经济效益的评价指标31

一、房屋经营流转总额32

第三节 物业经营的经济效益评价32

四、房屋经营流通费用指标33

二、房屋经营收入指标33

三、经营房产状态指标33

七、房产经营利润指标34

五、房屋经营成本指标34

六、房屋经营资金占用指标34

八、房产经营劳动效率指标35

三、物业管理公司的目的39

第二篇 物业经营与管理企业运作39

第一章 物业管理企业的涵义39

第一节 物业管理企业概念39

第二节 物业管理公司的性质、宗旨、目的39

一、物业管理公司的性质39

二、物业管理公司的宗旨39

四、物业管理公司的主要工作内容40

一、企业管理41

第三节 企业管理与物业管理企业管理41

二、企业管理基本理论42

三、物业管理企业的管理43

二、按组建渠道不同划分45

第二章 物业管理企业的分类45

第一节 物业管理企业分类方法45

一、按资产所有者不同来划分45

一、城市房地产行政管理机构47

第二节 物业管理机构分类47

三、市场化、专业化物业管理机构48

二、行政性与市场化管理相结合的物业管理机构48

二、组织机构的设置与职责分工50

第三章 物业管理企业的组织机构50

第一节 物业管理企业机构设置50

一、机构设置的原则50

三、物业管理企业行政管理与内部机制54

四、国外物业管理企业构架56

一、与政府行政主管部门的关系57

第二节 物业管理企业与其他相关部门的关系57

一、企业组织章 程的意义58

二、与属地街道办事处（或居委会）的关系58

三、与专业管理企业（公司）的关系58

第三节 专业化物业管理公司的组织章 程58

二、企业组织章 程的内容59

一、物业管理人员的来源60

三、制定企业组织章 程应注意的问题60

第四节 专业化物业管理60

三、物业管理人员职责及要求61

二、物业管理人员应具备的条件61

四、物业管理人员的职业道德规范62

二、物业管理企业人力资源结构63

第五节 物业管理企业人力资源管理63

一、物业管理企业人力开发标准63

一、住宅区道路的功能64

三、物业管理企业用人机制64

四、奖惩机制65

五、物业管理企业人力资源开发途径66

第六节 物业管理公司的员工素质和行为准则66

一、员工素质培训66

二、停车场（库）内部要求66

二、管理处各岗位责任制69

三、管理制度和规定72

第七节 物业管理企业文化的建设78

一、企业文化概述78

二、企业文化的由来79

三、企业文化的建设82

第四章 物业管理的基本方法87

一、建立企业经营管理决策系统87

二、实行两个转变87

第一节 建立企业化管理机制87

三、引进竞争机制88

第二节 建立科学管理制度88

第三节 开展综合性有偿服务89

一、房产经营承包责任制的主要形式和内容90

第四节 推行经营承包责任制90

二、经营承包责任制的作用91

三、管区职工租赁承包的方法91

四、经营承包责任制的原则92

第五节 物业管理的现代化93

五、实行经营承包责任制应注意的几个问题93

第五章 物业管理的前期筹备95

一、可行性研究的意义95

第一节 物业管理的可行性分析95

二、可行性研究的作用96

三、可行性研究的主要任务97

四、物业管理可行性研究的主要内容99

五、可行性研究方法100

第二节 物业管理公司资质审批和组建101

一、物业管理公司的资质要求101

二、物业管理公司资质审批程序103

三、物业管理公司设立和工商登记103

第三节 物业的接管与验收107

一、物业的接管验收概述107

二、物业接管验收准备与实施113

三、上海广播大厦接管验收运作实例115

第六章 物业管理合同121

一、经济合同法概述121

第一节 物业管理合同的基本概念121

二、物业管理合同特征124

三、物业管理合同类型125

第二节 委托管理合同126

二、物业管理委托合同的主要内容126

城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法126

一、物业管理委托合同概述126

三、物业管理委托合同范本129

第三节 物业管理的公共契约134

一、公共契约的作用134

二、物业管理公共契约的特点与内容135

三、公共契约实例136

一、实行专业分包的可能性141

第四节 物业管理专业分包合同141

二、物业管理专业分包企业的类型与专业分包合同基本内容142

第七章 楼宇的入伙及装修143

一、入伙通知书143

第一节 入伙手续文件的内涵143

二、收楼须知144

三、入伙手续书146

四、缴款通知书148

五、入房验收情况表149

六、楼宇交接书149

一、装修审报程序150

第二节 装修规定150

三、《装修申请表》、《装修施工责任书》等文本范本152

二、装修规定152

四、建设部关于《建筑装饰装修管理规定》153

第三节 事件处理举例155

三、装修管理程序155

四、工程事故通知单155

一、一般事件的处理程序155

二、突发事件处理程序155

五、事故处理催促通知158

六、事故确认备忘159

七、装修验收书159

第八章 物业管理企业经营战略161

二、物业管理企业制定经营战略的必要性161

三、物业管理企业经营战略制定及实施步骤161

第一节 物业管理企业经营战略概述161

一、企业经营战略的概念161

四、物业管理企业经营战略制定的条件162

五、物业管理企业经营战略制定的办法162

一、物业管理企业外部环境分析163

第二节 物业管理企业内外部因素分析163

第三节 物业管理发展战略164

二、物业管理企业内部实力分析164

一、研究物业管理发展战略的必要性164

二、以物业管理为基础165

第四节 物业管理公司形象设计166

三、以兴办第三产业为辅166

四、物业管理趋势166

一、企业的硬环境167

二、企业的软环境167

第五节 物业管理中的领导建设168

一、企业领导应具备的素质169

二、企业领导应具有的能力171

三、领导艺术173

四、企业领导应具备的观念175

二、物业管理人员专业化177

三、物业管理设备及工具现代化177

第六节 建立完善的物业管理机制177

一、物业管理手段法制化177

四、物业管理要制度化178

七、物业管理与服务一体化178

八、物业管理费计收标准合理化178

九、设备维修保养规范化178

十、物业管理经营手段多元化178

五、物业管理机制科学化178

六、物业管理人员素质建设经常化178

第九章 物业管理公司的CI设计179

二、CI原则179

第一节 CI设计的含义和原则179

一、含义179

第二节 物业管理引进CI设计的可行性180

三、物业管理引进CI设计，能够满足业主对物业商品化管理的社会效益与经济效益追求的需要180

四、引进CI设计也是精神文明建设的需要180

一、物业管理引进CI设计是现代化大都市规划、建设规范化的需要180

二、CI设计的引进也是物业管理专业特色塑造的需要180

第三节 CI设计的程序181

第四节 物业管理公司CI设计的主要内容181

一、打破了我国房屋管理几十年来无专业特点的格局182

三、增强物业管理竞争力182

二、实现物业管理的科学化、现代化182

第五节 CI设计在物业管理中的意义182

四、促进中国物业管理走向世界183

第一节 经营性服务的内涵187

一、经营性服务的目的187

二、经营性服务的特点187

第三篇 物业经营与管理经营性服务187

第一章 物业管理经营性服务概论187

第二节 经营服务的内容及操作程序188

一、经营性服务的内容188

二、经营性服务的操作程序189

第二章 物业租赁191

二、物业租赁合同191

第一节 物业租赁概述191

一、物业租赁的特点191

三、物业租赁关系193

四、物业租赁纠纷的调解和仲裁197

一、城市房屋租金的构成198

第二节 物业租金198

二、城市房屋租金的确定199

第三节 物业租赁管理206

二、城市房屋租赁管理办法206

一、城市房屋租赁管理体制206

第三章 物业经营税费211

第一节 征地拆迁阶段税费211

一、国有土地使用权出让金（地价）211

二、征用农地补偿费212

三、附着物补偿费（拆迁补偿费）212

四、耕地占用税212

五、耕地垦复基金213

六、新菜地、鱼塘、藕塘开发建设基金213

八、征地查勘测量费214

九、搬家补助费214

七、征地管理费214

十、临迁补助费215

十一、拆迁管理费215

一、报建费（建筑许可证费）216

二、报建手续费（报建特许人费）216

第二节 房地产开发阶段税费216

三、竣工档案保证金217

四、预算定额管理费217

五、工程质量和施工安全监督费217

六、新型墙体材料保证金218

七、固定资产投资方向调节 税218

九、余泥渣土排放费219

八、城市排水设施有偿使用费（施工企业）219

十一、供水管网补偿费220

十、供电、用电负荷费（供电增容费）220

十二、住宅小区配套设施费220

十三、城市占道费221

十四、开发企业资质审查费221

十五、配套设施建设费221

第三节 房地产销售交易阶段税费222

一、销售阶段税费222

二、交易阶段税费227

三、登记税费229

四、其他税费231

一、自用房地产233

第四节 房地产使用阶段税费233

二、出租房地产236

第五节 物业经营税费统计表239

第四章 物业价值与价格评估256

二、物业估价的意义256

第一节 物业估价概述256

一、物业估价的概念256

三、物业估价的原则257

一、物业估价程序261

第二节 物业估价程序及估价报告格式261

二、物业估价报告的一般格式265

第三节 物业价格的成因及特点267

二、物业价格的特点267

一、物业价格的成因267

三、物业价格体系268

二、环境因素270

第四节 影响物业价格的因素270

一、本体因素270

三、经济因素271

六、人口因素271

第五节 物业价格评估的市场比较法271

一、概述271

四、政治因素271

五、规划因素271

二、交易实例的收集272

三、可比实例的选取273

四、价格可比基础的建立275

五、可比实例的比较修正276

六、市场比较法估价程序280

七、市场比较法的应用实例280

第六节 物业价格评估的收益法284

一、概述284

二、收益法的计算公式284

三、纯收益的求取290

四、还原利率的确定290

六、收益法的应用实例292

五、收益法估价程序292

一、概述294

第七节 物业价格评估的成本法294

二、新建物业的成本估价法294

三、旧有物业的成本估价法296

四、成本法的应用实例310

一、物业租赁价格评估的重要性313

三、物业租赁价格评估的目的313

二、租赁价格形成的影响因素313

第八节 物业租赁价格评估概述313

第九节 物业租赁价格评估的方法314

一、租赁实例比较法314

二、因素构成法314

三、积算法320

二、估价目的321

三、估价时点321

四、评估方法321

五、评估分析计算321

第十节 物业租赁价格评估实例321

一、评估对象概况321

六、估价额的确定324

一、可保风险与不可保风险325

第五章 物业管理的保险运作325

第一节 物业保险的作用及原则325

二、物业保险的作用327

三、物业保险应遵循的原则328

一、房屋财产保险331

第二节 物业管理保险的分类331

二、物业责任保险334

三、物业管理中的人身保险335

一、物业保险的运行要素336

第三节 物业管理中保险的投保与索赔336

四、物业管理中的其他保险336

二、投保程序339

三、索赔程序340

一、保险宣传341

第四节 物业管理的保险经营341

三、保险推销诀窍342

二、保险展业的渠道342

四、保险承保342

第四篇 物业经营与管理综合服务运作347

一、房屋建筑修缮管理347

第一章 房屋建筑修缮347

第一节 房屋建筑修缮概述347

二、房屋完损等级评定352

三、危险房屋的鉴定353

四、房屋修缮分类和修缮标准354

五、房屋修缮工程质量检验评定标准355

第二节 地基基础工程的修缮355

一、地基基础的破坏形式及主要原因356

二、地基基础的病害鉴定357

三、地基基础的加固方法359

四、地基基础的养护362

第三节 结构工程修缮363

一、砖砌体结构修缮363

二、钢筋混凝土结构修缮370

第四节 楼地面工程的修缮376

一、整体楼地面的维修376

二、板块楼地面的维修377

四、楼地面的养护379

第五节 门窗工程的修缮380

一、木门窗的维修380

二、钢门窗的维修382

三、铝合金门窗的维修382

第六节 装饰工程的修缮383

一、抹灰工程的修缮383

四、门窗的养护管理383

二、饰面板（砖）工程的修缮386

三、油漆工程的修缮387

四、刷（喷）浆工程的修缮388

五、裱糊工程的修缮389

六、吊顶工程的修缮390

七、花饰安装工程的修缮391

第七节 屋面防水工程的修缮392

一、卷材防水屋面的维修392

二、钢筋混凝土刚性防水屋面的维修396

三、屋面的养护管理397

四、盖材屋面的维修398

第八节 房屋地下防水工程的修缮401

一、地下防水工程的分类402

二、地下工程防水补漏技术403

三、地下防水工程的养护406

第九节 房屋附属设施养护管理407

一、阳台、雨篷的养护管理407

二、通风道、垃圾道及各种管井道的养护管理408

三、楼梯、门厅、过道的养护管理409

四、台阶、散水的养护管理410

第一节 集中热水供暖设备的养护与维修411

一、集中热水供暖设备411

第二章 建筑设备的养护与维修411

二、集中热水供暖系统暖气不热的原因与解决方法416

三、锅炉的运行操作与常见故障处理417

四、集中热水供暖系统的运行调节 和管理419

第二节 给水排水设备的养护与维修421

一、室内给水设备的养护与维修421

二、室内排水设备的养护与维修426

三、室内卫生器具的养护与维修428

四、泵房和水箱设备的养护与维修429

一、蒸气压缩式制冷设备435

第三节 制冷设备的养护与维修435

二、冷水机组的运行与养护436

第四节 空调设备的养护与维修445

一、空调系统概述445

二、常用空气处理设备的维修与保养446

三、集中式空调系统的运行和故障处理450

五、空调机组的使用与维修453

四、集中式空调系统常见问题及故障处理453

六、空调系统附属设备常见故障及维修461

第五节 室内煤气设备的养护与维修463

一、室内煤气设备的安装与验收463

二、室内煤气设备的养护与维修466

三、室内煤气设备的运行管理469

第一节 建筑供配电系统的运行管理与维护472

一、建筑供配电系统的配电方式472

第三章 建筑电气系统的运行管理与维护472

二、变配电所（室）的运行维护473

三、变压器的运行维护476

四、供配电系统主要设备的维护480

第二节 照明配电系统的运行管理与维护495

一、照明质量与灯具布置495

二、室内照明配电线路497

三、照明线路的故障与检修500

第三节 室内建筑动力系统的运行管理与维护503

一、三相异步电动机的运行管理与维护504

二、低压电器的运行管理与维护516

三、室内给水和电梯控制系统518

第四节 建筑弱电系统的运行管理与维护520

一、共用电视天线系统的运行管理与维护521

二、火灾探测与报警系统的运行管理与维护523

三、建筑通讯系统的远运管理与维护524

第五节 安全用电及建筑防雷系统525

四、建筑防盗系统的运行管理与维护525

一、电气设备的接地与接零526

二、低压电气系统的其他安全用电措施528

三、检修工作中的安全措施529

四、建筑防雷保护530

第四章 工程设备管理规程532

第二节 设备维修保养计划实施情况的检查办法532

第一节 事故、故障报告程序532

第三节 值班岗位交接班制度534

第四节 锅炉运行日常巡视工作要求534

第五节 空调运行日常巡视工作要求535

第六节 配电运行日常巡视工作要求536

第七节 二次供水设备卫生监管规程537

第八节 中央空调系统水质处理监管规程538

第九节 热水系统水质处理监管规程539

第十节 柴油发电机组运行操作规程539

第十一节 应急电力切换规程541

第十二节 音像室设备操作规程542

第十三节 中央空调系统操作规程543

第十四节 水泵房运行操作规程546

第十五节 各类设备运行报表的抄报规定547

第十八节 电梯运行规程548

第十六节 日报表处理程序548

第十七节 月报表处理程序548

第十九节 空调设备维护保养规程553

第二十节 发配电设备维护保养规范555

第一节 物业清洁管理的必要性和重要性562

第二节 物业清洁工作的具体内容562

第五章 物业清洁管理562

第三节 物业清洁管理的具体措施563

一、绿化的重要性和必要性564

二、绿化管理机构及职责564

第六章 物业绿化与美化管理564

第一节 物业绿化管理564

三、绿化管理具体办法565

第二节 园林美化养护管理566

一、园林养护管理概述566

二、园林树木的养护管理567

三、草坪的养护管理572

四、花坛的养护管理573

五、园林的其他养护管理574

第三节 园林美化养护管理的质量标准及规章 制度575

一、园林树木养护管理的质量标准575

二、草坪养护管理的质量标准576

三、花坛养护管理的质量标准576

四、园林养护管理的规章 制度577

第七章 物业安全保障管理579

二、安全管理的措施579

第一节 安全管理概述579

一、安全管理的内容579

第二节 安全管理各项规章 制度580

一、保安人员管理细则580

三、保安人员巡逻检查制度581

四、保安部考勤制度581

二、保安部交接班制度581

五、钥匙管理规定582

六、门卫制度582

八、停车场管理规定583

七、消防管理制度583

第三节 突发事件的处理程序584

二、对爆炸物及可疑爆炸物的处理584

九、车辆管理人员工作制度584

一、火灾584

三、接报刑事案件的处理585

六、对水浸（跑、冒、漏）的处理程序585

四、接报治安事件的处理585

五、对精神病、出丑、闹事人员的处理585

七、气体泄漏586

八、停电586

第一节 治安管理的意义及特点587

二、治安管理的特点587

一、意义587

第八章 治安防范管理587

第二节 治安管理人员岗位职责588

三、保安员的职责588

一、部门经理的职责588

二、保安班长的职责588

第三节 治安管理基本制度589

一、保安人员工作纪律589

二、保安人员的交接班制度589

三、保安工作人员的奖惩制度590

一、小区治安管理内容591

二、小区治安管理范围591

四、电视监视岗位职责与日常管理591

第四节 治安管理的内容591

第五节 物业管理治安防范服务的运作592

一、保安人员的资质条件和培训要求592

二、治安防范服务的运作程序593

第六节 治安服务预案的设计（实例）595

一、方针597

二、消防管理内容597

第九章 消防管理597

第一节 消防管理的方针和内容597

第三节 建立高素质的专群结合的消防队伍600

一、专职的消防管理人员600

二、义务消防队600

第四节 消防设施、器材的管理601

一、消防设施、器材的配备601

二、消防器材的管理601

第五节 消防管理预案的设计（实例）602

一、报案程序602

二、各岗位职责602

第十章 车辆管理604

二、住宅区道路的分级604

第一节 住宅区道路规划604

三、住宅区道路规划布置的基本要求605

一、停车场（库）位置规划605

第二节 停车场（库）的建设605

第三节 车辆管理制度的制订606

一、机动车辆管理606

二、摩托车、自行车管理规定607

第四节 交通、停车场管理（实例）607

一、深圳市莲花北村交通管理规定（实例）607

二、莲花北村停车场管理规定（实例）608

第五篇 物业经营与管理企业资金管理611

第一章 流动资产核算——货币资金的核算611

第一节 现金的核算611

一、现金的管理611

二、现金收付业务的帐务处理612

第二节 银行存款的核算614

一、银行存款的管理615

二、银行存款业务的帐务处理615

三、银行存款核对的方法616

第三节 外币存款的核算618

一、记帐本位币及外汇牌价618

二、汇兑损益的核算619

三、外汇调剂业务的核算620

四、外汇额度业务的核算621

第四节 其他货币资金的核算622

一、外埠存款的核算623

二、银行汇票存款的核算623

三、银行本票存款的核算624

四、在途资金的核算624

第五节 短期投资的核算625

一、短期债券投资625

二、短期股票投资626

三、短期投资在资产负债表上的列示628

第六节 应收及预付款的核算628

一、银行结算方式及其核算628

二、应收帐款的核算634

三、应收票据的核算636

四、预付帐款的核算637

五、其他应收款的核算638

六、待摊费用的核算638

第三节 存货的核算639

一、存货的内容639

二、存货的计价方法640

三、存货的核算640

四、存货发出的计价方法648

五、存货的清查653

第二章 固定资产的核算654

第一节 固定资产的分类及计价654

一、固定资产的分类654

二、固定资产的计价655

第二节 固定资产增减的核算656

一、固定资产增减变动核算的有关规定656

二、固定资产增减变动的总分类核算656

第三节 固定资产购建支出的核算661

一、固定资产购建支出的概念661

二、固定资产购建支出的核算方法661

第四节 固定资产折旧的核算662

一、固定资产折旧的概念和有关规定662

二、固定资产折旧的计算663

三、固定资产折旧的总分类核算667

第五节 固定资产维修报废修理的核算668

一、固定资产修理的核算668

二、固定资产报废清理的核算669

第六节 固定资产清查及其核算672

一、固定资产的清查672

二、固定资产清查的核算673

第三章 无形资产、递延资产和其他资产的核算675

第一节 无形资产的核算675

一、无形资产核算概述675

二、无形资产的内容675

三、无形资产的计价原则677

四、无形资产的核算678

第二节 递延资产的核算680

一、递延资产的概念及内容680

二、递延资产的核算680

三、递延资产摊销的核算681

第三节 其他资产的核算681

一、临时设施682

二、特准储备物资682

第四章 企业对外投资683

第一节 企业对外投资的概念683

一、企业对外投资的概念及分类683

二、企业对外投资的计价684

第二节 短期投资的核算684

一、短期投资的核算684

二、短期投资转让与出售的核算685

三、短期投资收益的核算685

四、短期投资在资产负债表上的列示686

第三节 长期投资的核算686

一、长期投资的科目设置686

二、长期股票投资的核算687

三、长期债权投资的核算689

四、其他投资的核算691

第五章 成本和费用的核算693

第一节 费用的分类693

第二节 制造成本法和完全成本法694

一、制造成本法和完全成本法的概念694

二、制造成本法和完全成本法的比较694

第三节 成本的核算695

一、成本核算的意义695

二、成本核算的要求696

三、成本核算的组织698

四、成本核算的对象700

五、成本费用的分类701

六、成本计划的编制及其作用701

七、成本核算的帐户设置702

八、成本核算的过程702

第四节 期间费用的核算703

一、期间费用的概念和内容703

二、期间费用的核算705

第六章 营业收入、利润及利润分配的核算706

第一节 营业收入的核算706

一、收入的定义706

二、营业收入的内容和揭示707

三、营业收入的确认708

四、营业收入的核算712

第二节 利润的核算714

一、概述714

二、利润的构成715

三、营业利润的核算716

四、投资净收益的核算719

五、营业外收支的核算720

第三节 利润分配的核算722

一、利润分配的顺序722

二、所得税的核算723

三、税后利润分配的核算725

第七章 物业经营企业财务管理与统计729

第一节 企业财务管理的工作内容729

一、财务管理概述729

二、财务管理工作的主要内容729

第二节 物业经营企业的财务管理731

一、物业经营企业的财务管理职能731

二、物业经营企业的财务管理机构及其职责731

三、物业经营企业财务核算及核算方法732

四、物业经营企业的财务分析与经济活动分析733

第三节 物业经营企业的流动资产管理733

一、货币资金的管理733

二、应收帐款的管理735

第四节 物业经营企业的资金筹措与资金管理735

一、筹资成本735

二、抵押贷款737

三、筹资决策741

四、住宅维修基金的管理747

第五节 物业经营企业的投资决策与经营决策747

一、抵押贷款投资决策747

二、经营方式投资决策752

第六节 物业管理费的核算及管理756

一、物业管理费的构成756

二、物业管理费的测算756

三、物业收费管理758

第七节 物业经营企业统计759

一、统计的作用与步骤759

二、统计调查和统计整理760

三、统计指标的计算760

四、统计分析762

五、物业经营统计指标与统计指标体系762

六、物业经营统计指标的计算及统计表的编制763

第一章 物业管理中的社区建设773

第六篇 住宅小区物业管理与服务773

第一节 物业管理社区建设概述773

一、社区的内涵773

二、住宅小区的社区774

三、社区建设的内涵775

四、社区建设的必要性777

五、物业管理与社区建设778

第二节 物业管理和社区文化779

一、社区文化的内涵780

二、社区文化的功能782

三、物业管理与社区文化783

第三节 从社会学角度推动物业管理工作的开展784

一、情感整合784

二、规范整合785

三、功能整合785

第四节 物业管理标准化786

一、建立企业标准化管理标准（或制度）786

二、制定企业标准化工作的规划、计划787

三、搞好企业标准化信息资料管理787

四、加强企业的标准化培训教育788

第五节 物业管理的质量保证789

一、质量保证的要求789

二、增强竞争意识791

三、行为规范792

第六节 服务业与服务经济794

一、服务经济的基本概念794

二、服务竞争与服务质量796

三、服务成本、利润、价格和经济效益798

四、经济服务化800

第二章 住宅小区建设管理与服务803

第一节 住宅小区的功能803

一、住宅功能803

二、服务功能803

三、经济功能803

四、社会功能804

第二节 住宅小区精神文明管理804

一、“社区”精神804

二、“社区”精神文明的特征804

三、住宅小区精神文明建设途径和办法804

第三节 我国住宅小区建设管理805

一、住宅小区的特点805

二、住宅小区管理暴露的问题806

三、住宅小区管理工作的起步和成绩807

第四节 住宅小区管理的一般原则809

一、统一经营、综合管理810

二、企业经营、独立核算810

三、“产权”与“经营权”分离810

四、“专业管理”和“群众管理”相结合810

一、加深、提高对小区管理工作意义的认识811

二、住宅小区管理的几条基本经验812

三、住宅小区管理的模式815

一、管理经费的支出与筹措817

第六节 住宅小区管理经费及测算817

二、收费的原则819

三、公共服务收费的费用构成及测算方法822

四、住宅小区物业管理服务费测算实例824

二、全国城市物业管理优秀住宅小区考评验收程序831

第七节 住宅小区物业管理的达标考评831

一、全国城市物业管理优秀住宅小区考核条件831

三、全国优秀管理住宅小区标准832

四、全国优秀管理住宅小区达标申报表835

二、售后住宅管理的特点和问题841

第三章 售后住宅管理841

第一节 售后住宅管理的特点与问题841

一、售后住宅的管理841

一、住宅的行政管理842

三、出售住宅的管理内容842

第二节 我国售后住宅的几种主要管理形式842

二、住宅的资产管理和经营管理843

三、售后住宅将要采取的管理形式844

三、住宅公共结构和公共部位845

第三节 售后住宅修缮责任范围845

一、住宅私人自用部分845

二、住宅共用部位845

四、住宅公共设施846

一、住宅公用、自用部分和设备的划分847

第四节 公有住宅售后的维修管理847

三、售后住宅共用部位、设备的维修资金筹措和使用848

二、公有住宅售后修缮原则848

二、建立住宅修缮储备基金849

第五节 修缮资金的储备和筹集849

一、修缮资金储备的重要性849

第一节 与业主签定《管理公约》851

第四章 物业管理公司的业主管理851

一、业主的权力859

第二节 成立业主委员会859

二、业主委员会860

第三节 物业管理公司与业主委员会签订《物业委托管理协议》861

第四节 制定小区或大厦《管理规定》866

第五节 处理业主投诉870

一、纠纷的调解871

第六节 调解纠纷及社区管理871

二、社区管理872

一、住宅区道路的规划布置888

第五章 住宅小区市政设施的管理与维护888

第一节 住宅小区道路工程的养护与维修888

二、住宅区道路的构造做法889

三、住宅区道路的验收890

四、住宅区道路的养护与维修891

一、住宅小区室外热网的养护与维修895

第二节 住宅小区市政设施的养护与维修895

二、住宅小区室外给排水系统的养护与维修897

三、住宅小区室外煤气系统的养护与维修900

一、住宅小区生活垃圾的收集与运输905

第三节 住宅小区环卫设施的养护与管理905

二、住宅小区的雨水排放908

三、住宅小区的局部污水处理设施909

四、环卫设施的养护与管理910

一、香港物业管理历史概述915

第七篇 特区与海外物业管理概览915

及先进物业管理实例915

第一章 特区与海外物业管理简介915

第一节 香港物业管理简介915

二、香港物业管理组织及管理范围916

三、香港物业管理方法917

四、物业管理开支预算的编制和管理费分摊919

四、新加坡物业管理概况920

第二节 新加坡物业管理简介920

一、物业管理机构920

二、物业管理范围920

三、建设资金和管理经费920

第三节 美国物业管理简介921

四、物业管理经费来源及房屋维修管理922

一、工程验收922

二、物业管理范围922

三、物业管理公司机构922

二、完善服务项目923

第二章 先进物业管理实例923

第一节 上海玉兰花苑的涉外物业管理923

一、健全管理制度、服务纪律923

五、公司进一步转换机制，向建立现代企业制度迈进的设想及措施924

三、完善设备、设施924

四、加强民主管理，加强监督924

一、小区的基本情况925

第二节 北京大兴清源西里物业管理运作925

三、小区综合管理运作情况926

二、管理机构及宗旨926

经营管理路子929

四、小区管理的经费来源929

第三节 广州五羊小区以服务为宗旨探索社会化、专业化的物业929

二、小区的管理体制930

一、小区的基本情况930

三、小区的管理费用932

二、岗位责任制及考核标准933

第四节 北京房地产开发经营总公司物业管理公司强化内部管理制度933

一、机构设置及岗位职责933

二、清江花苑的常规法制建设948

第五节 南京清江花苑以法制建设促物业管理948

一、清江花苑简介948

三、用法律维护合法权益949

四、健全、完善各项制度，促进管理工作954

二、管理人员配备和机构设置955

第六节 深圳莲花二村小区物业管理955

一、基本情况955

四、住宅区的一体化综合管理956

三、小区管理资金的主要来源及使用情况956

五、几点经营和体会957

第七节 上海光明大厦物业管理962

第八节 常州红梅西村物业管理新路964

一、确立全新的服务管理思想965

三、落实全方位的服务管理措施966

二、建立高素质的服务管理队伍966

四、提供多层次的配套服务967

五、处理好物业管理与区街行政管理的关系968

二、物业管理969

第九节 深圳海丽大厦物业管理969

一、大厦概况969

三、管理经费972

一、物业管理计算机化的必要性与可行性977

第八篇 物业经营与管理现代化977

第一章 物业管理计算机化977

第一节 物业管理计算机化977

二、物业管理计算机化的内涵981

三、物业管理计算机化的模式985

二、物业管理信息系统的功能987

第二节 物业管理信息系统概述987

一、物业管理信息系统的含义987

四、物业管理信息系统的整体构架988

三、物业管理信息系统的硬件和软件环境988

一、物业管理信息系统发展的现状990

第三节 物业管理信息系统的发展990

三、物业管理信息系统发展中存在问题的解决办法993

二、物业管理信息系统发展中存在的问题993

一、系统开发条件995

第二章 物业管理信息系统的开发995

第一节 系统开发概述995

四、系统开发的原则997

二、系统开发方式997

三、系统的生命周期997

一、系统开发总体规划的任务特点及步骤998

第二节 系统开发的总体规划998

二、系统开发总体规划的流程999

第三节 系统分析1003

二、系统调查分析的内容1004

一、系统调查分析的步骤1004

三、系统调查分析的工具技术1006

四、数据字典1011

五、系统说明书1012

一、系统设计的内容1013

第四节 系统设计1013

二、总体设计1014

三、详细设计1017

一、系统实施1023

四、系统设计说明书1023

第五节 系统实施、维护及评价1023

二、系统的调试1024

三、系统的维护及评价1026

一、住宅小区管理的基本环节1028

第三章 住宅小区管理信息系统1028

第一节 住宅小区管理信息系统的规划与分析1028

二、住宅小区管理的基本内容1029

三、住宅小区管理的部门分工1031

一、住宅小区管理信息系统总体功能划分1032

第二节 住宅小区管理信息系统的总体结构1032

二、住宅小区管理信息系统总体功能的程序实现1037

一、事务管理子系统的功能划分1040

第三节 事务管理子系统的设计1040

二、事务管理子系统的数据库结构设计1041

三、事务管理子系统的代码设计1043

五、维修管理子系统程序设计1044

四、维修业务管理的流程图1044

六、维修管理子系统的运行1067

一、高层写字楼管理的特点1072

第四章 物业管理信息系统的子系统介绍1072

第一节 高层写字楼管理信息系统1072

二、高层写字楼管理信息系统1074

三、智能大厦智能控制管理信息系统1077

第二节 物业公司管理信息系统1080

一、ISO 9000的产生1087

第九篇 物业经营与管理体系认证1087

第一章 ISO 9000的产生、发展和企业实施该标准的意义1087

第一节 ISO 9000的产生和发展1087

二、ISO 9000的发展1088

三、ISO 9000系列标准的特点1089

四、国内外进行质量认证的现状1090

五、推行ISO 9000标准的发展趋势1091

一、实施的目的1092

第二节 物业管理企业实施ISO 9000标准的意义1092

二、实施ISO 9000系列标准的意义1093

一、ISO 9000系列标准概述1094

第二章 ISO 9000系列标准的内容和实施的主要步骤1094

第一节 ISO 9000系列标准的内容1094

二、质量保证模式的选择1095

三、充分理解物业管理的特色和特性1096

四、重要的质量术语1097

五、物业管理行为ISO 9002质量体系的内容1098

一、组织机构1101

第二节 实施ISO 9000的主要步骤1101

三、培训1102

二、诊断1102

五、物业管理实施ISO 9002文件编写要点1103

四、体系设计1103

六 物业管理实施ISO 9002内审要点1111

七、质量认证概述与实施1118

三、要选好咨询服务机构1125

第三章 推行ISO 9000标准应注意的几个问题1125

一、不要操之过急1125

二、应具备的基本条件1125

四、从实际出发选择认证机构1126

一、文件化质量体系的基本要求1127

第四章 物业管理实施ISO 9002审核中常见问题1127

第一节 质量体系文件审核1127

三、在初步审核中常出现的问题1128

二、文件审核的步骤1128

三、质量策划1130

第二节 现场审核中常见的问题1130

一、质量方针、目标1130

二、管理评审1130

九、纠正预防措施1131

四、合同评审1131

五、文件资料的控制1131

六、采购1131

七、过程控制1131

八、检验、试验1131

十一、统计技术应用不正确1132

十、内部质量审核1132

一、加强物业管理法制建设的重要性1159

第十篇 物业经营与管理企业法制建设1159

第一章 物业管理法制建设概述1159

第一节 物业管理立法的重要性1159

二、我国物业管理法制建设中存在的问题1161

一、基本原则1162

第二节 物业管理法制建设的基本原则及内容1162

二、物业管理法制建设的内容1163

二、物业管理法律规范的逻辑结构1166

第三节 物业管理的法律规范体系1166

一、物业管理法律规范的一般含义1166

三、物业管理法律规范的渊源1167

四、物业管理法律法规的层次分类1168

二、物业管理法律关系三要素1170

第四节 物业管理法律关系1170

一、物业管理法律关系的基本内容1170

三、物业管理法律关系的特征1171

一、物业管理公司的法律地位1172

第五节 物业管理公司、业主管理委员会、业主的法律地位及相互关系1172

二、业主管理委员会的法律地位1173

三、业主在物业管理中的法律地位1175

二、物业管理违法行为的特征1177

第六节 物业管理法律责任1177

一、基本概念及构成要件1177

三、违反物业管理法规的责任组成的含义和种类1178

四、物业管理违约行为及其处理1180

一、物业纠纷概念1182

第二章 物业纠纷概论1182

第一节 物业纠纷理论概述1182

二、引起物业纠纷的原因1183

三、房地产纠纷最容易发生的环节 和场合1184

一、购房交易纠纷1185

四、房地产纠纷的类型1185

第二节 物业纠纷具体表现1185

二、房地产转让、房屋租赁纳税纠纷1187

五、遗产、共有财产中的房地产分配纠纷1188

三、房地产交易价格纠纷1188

四、房屋拆迁补偿纠纷1188

七、房地产估价服务纠纷1189

六、土地共有人占有共有土地的份额纠纷1189

二、行政调处1190

第三章 物业、房地产纠纷解决途径与方法1190

第一节 物业、房地产纠纷的协商，行政调处与仲裁1190

一、协商1190

三、仲裁1192

一、房地产纠纷的民事诉讼1193

第二节 物业、房地产纠纷的诉讼1193

二、房地产纠纷的行政诉讼1195

三、房地产纠纷的强制执行1196

一、物业、房地产纠纷官司的法院管辖1198

第四章 物业、房地产纠纷的处理1198

第一节 物业、房地产纠纷案件的管辖1198

二、购房交易纠纷的投诉与处理1199

一、土地使用权纠纷的处理1200

第二节 土地使用权纠纷的处理与赔偿1200

二、土地纠纷的财产损害赔偿1201

二、审理房屋产权案件法院如何立案1202

第三节 房屋产权纠纷的处理1202

一、房屋产权案件的特点1202

三、各类房屋产权纠纷处理1203

一、处理房地产租赁问题的原则1205

第四节 房屋租赁纠纷的处理1205

三、如何签订房屋租赁合同及因合同不清而导致的纠纷的处理1206

二、房屋租赁纠纷的主要表现形式1206

四、房主提出解除租赁合同的，应如何处理1207

六、如何处理租金纠纷1208

五、因承租人违反租恁合同、非法使用合同而引起的纠纷的解决1208

七、出租期间因修缮、改建引起的纠纷的处理1209

九、因租约期满发生的房屋纠纷的解决1210

八、承租因互换房屋使用权而导致的纠纷的处理1210

二、房地产买卖纠纷的处理1211

第五节 物业管理官司及房地产买卖纠纷的处理1211

一、物业管理官司的处理1211

三、因房屋买卖而引起的房产纠纷的处理1214

四、因房屋拆迁引起的房屋纠纷的处理1215

五、房屋质量纠纷的处理1216

六、因房屋保险引起的纠纷的处理1217

一、因按揭未成引发的商品房买卖纠纷案1218

第六节 物业纠纷实案评析1218

二、因质量引发的商品房买卖纠纷案1221

三、因建房成本上涨引发的商品房预售纠纷案1222

四、因发展商擅自改变设计引发的商品房买卖纠纷案1223

五、因施工中情形发生变化引发的商品房购销纠纷案1225

六、因发展商违约而引发的商品房买卖纠纷案1227

七、因特订商品房退订引起的纠纷案1228

中华人民共和国土地管理法实施条例1233

第十一篇 物业经营与管理相关法律法规1233

中华人民共和国城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例1238

中华人民共和国城市房地产管理法1242

城市新建住宅小区管理办法1250

城市公有房屋管理规定1252

城市异产毗连房屋管理规定1257

城市住宅小区竣工综合验收管理办法1259

城市危险房屋管理规定1263

城市房屋修缮管理规定1266

房屋修缮范围和标准1270

建筑装饰装修管理规定1276

公有住宅售后维修养护管理暂行办法1279

城市商品房预售管理办法1281

商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则（试行）1283

房屋接管验收标准1284

城市房屋租赁管理办法1290

城市房地产抵押管理办法1294

城市私有房屋管理条例1300

深圳经济特区住宅区物业管理条例1303

常州市市区住宅区物业管理暂行办法1310

上海市商品住宅物业管理服务收费暂行办法1315

上海市公有住宅售后管理暂行办法1319

北京市居住小区物业管理办法1327

北京市居住小区物业管理企业与各专业管理部门职责分工的规定1330

北京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法1331

高层建筑消防管理规则1333

中华人民共和国民事诉讼法1337

中华人民共和国仲裁法1366

中华人民共和国治安管理处罚条例1374

中华人民共和国行政诉讼法1380

行政复议条例1388

中华人民共和国刑事诉讼法1395

中华人民共和国行政处罚法1420