图书介绍

顾客满意战略的理论与实践【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

徐碚著著
出版社：武汉：华中科技大学出版社
ISBN：9787560940021
出版时间：2007
标注页数：194页
文件大小：8MB
文件页数：204页
主题词：商业服务-服务质量-研究

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图书目录

第一章　引论1

第一节　企业实施顾客满意战略的背景1

第二节　顾客满意的相关理论评述5

第三节　顾客满意战略的研究方案15

第二章　顾客满意理论19

第一节　顾客满意理念19

第二节　质量机能展开22

第三节　现有研究的局限性24

第四节　本章小结25

第三章　顾客满意战略的实施决策机制26

第一节　基于QFD的顾客满意实施决策机制26

第二节基于QFD的顾客满意实施决策系统屋28

第三节　顾客满意实施决策系统屋的实施要点31

第四节　本章小结32

第四章　基于顾客满意的感知服务质量测评与监控34

第一节　感知服务质量差距分析的扩展模型34

第二节　感知服务质量的灰色测评模型40

第三节　感知服务质量的动态监控52

第四节　本章小结55

第五章基于顾客满意的需求目标值策划56

第一节　顾客满意的组合矩阵相关分析56

第二节　顾客优选的客户资产分析67

第三节　顾客需求目标值的策划模型78

第四节　本章小结86

第六章　基于顾客满意的实施决策87

第一节　顾客满意实施的优化决策模型87

第二节　适应顾客满意的服务体系构建100

第三节　适应顾客满意的组织结构再造109

第四节　适应顾客满意的业务流程优化124

第五节　适应顾客满意的企业文化转型136

第六节　本章小结146

第七章　顾客满意战略的相关性问题研究147

第一节质量管理工具和质量机能展开应用分析147

第二节　过程方法和质量机能展开应用分析152

第三节信息技术与顾客满意战略实施分析156

第四节　市场细分和QFD应用分析162

第五节　供应链环境下的协同质量管理171

第六节电信服务业的知识管理应用178

第七节　本章小结182

参考文献183

后记193