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模块1　客房预订1

项目1　办理预订1

案例导入1

提出问题1

相关知识1

技能训练13

习题与实践14

项目2　管理订房14

案例导入14

提出问题15

相关知识15

技能训练20

习题与实践20

项目3　处理订房纠纷20

案例导入20

提出问题21

相关知识21

技能训练24

习题与实践24

本模块小结24

知识拓展　预订发展趋势——饭店网络预订25

模块2　礼宾服务28

项目1　机场接送服务28

案例导入28

提出问题28

相关知识28

技能训练31

习题与实践31

项目2　店门迎送服务32

案例导入32

提出问题32

相关知识32

技能训练34

习题与实践35

项目3　行李服务35

案例导入35

提出问题36

相关知识36

技能训练44

习题与实践44

项目4　委托代办服务45

案例导入45

提出问题45

相关知识45

技能训练48

习题与实践48

项目5　问讯服务48

案例导入48

提出问题49

相关知识49

技能训练54

习题与实践55

本模块小结55

知识拓展　金钥匙服务55

模块3　入住登记63

项目1　准备入住登记接待63

案例导入63

提出问题63

相关知识63

技能训练70

习题与实践70

项目2　办理入住登记71

案例导入71

提出问题71

相关知识71

技能训练84

习题与实践84

项目3　接待入住商务行政楼层客人85

案例导入85

提出问题85

相关知识86

技能训练88

习题与实践88

本模块小结88

知识拓展　商务楼层服务89

模块4　应求服务91

项目1　提供楼层住店服务91

案例导入91

提出问题91

相关知识91

技能训练104

习题与实践104

项目2　提供总机和商务中心服务105

案例导入105

提出问题105

相关知识105

技能训练110

习题与实践110

项目3　处理客人投诉111

案例导入111

提出问题111

相关知识111

技能训练114

习题与实践114

项目4　建立客史档案115

案例导入115

提出问题115

相关知识115

技能训练117

习题与实践117

本模块小结117

知识拓展　客房服务模式118

模块5　清洁卫生122

项目1　客房卫生清洁122

案例导入122

提出问题122

相关知识123

技能训练131

习题与实践132

项目2　清洁质量控制132

案例导入132

提出问题133

相关知识133

技能训练140

习题与实践141

项目3　公共区域的清洁卫生141

案例导入141

提出问题142

相关知识142

技能训练145

习题与实践145

项目4　客房部设备用品管理146

案例导入146

提出问题146

相关知识146

技能训练152

习题与实践152

本模块小结153

知识拓展　清洁剂153

模块6　离店结账157

项目1　办理离店结账157

案例导入157

提出问题157

相关知识158

技能训练163

习题与实践163

项目2　特殊情况结账处理164

案例导入164

提出问题164

相关知识164

技能训练166

习题与实践166

项目3　贵重物品保管服务167

案例导入167

提出问题167

相关知识167

技能训练169

习题与实践169

本模块小结169

知识拓展　客账管理169

附录A　旅游饭店星级的划分与评定172

附录B　星级饭店服务员应掌握的公共信息图形符号190

附录C　前厅服务员国家职业标准200

附录D　客房服务员国家职业标准211

附录E　习题参考答案及思考提示219

参考文献229